从卖产品到卖服务,家电维修服务如何“提质增效”

发布时间:2018/8/13 11:36:51

        从卖产品到卖服务,家电维修服务如何“提质增效”

        近期,人民网家电频道就维修乱象做了一番调查:无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题,网上山寨官方售后、小区“游击队”维修等乱象,依然屡禁不绝。(参见《家电维修售后套路多 “李鬼”出没消费者屡屡上当》)

        没有规矩,不成方圆。任何行业的有序发展,都离不开规范的约束。在调查过程中,受访的消费者协会、企业、售后网点人士均表示,要从根本上杜绝家电维修欺诈套路问题,就应从强化商家监管、优化消费者服务做起,同时,全行业也应尽快统一相关的服务标准,让诚信成为共识,让消费者买的放心、用的舒心。

        消费升级时代,家电服务标准也应提升“品质”

        伴随消费升级,家电消费体验的提升变得尤为重要,而整个家电服务行业也更需要以“品质”为核心的爆发。从卖产品到卖服务,从普通的售后服务到“匠心服务”,应该成为整个行业的共识。

        北京市消费者协会秘书长杨晓军表示,家电维修行业进入门槛低,行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因,更深层次的原因则是行业标准的不统一、行业监督的不到位和社会诚信体系建设的不完善。但要杜绝此类现象并非一日之功,关键在于加强服务企业自身的监管和服务人员的自律。家电售后服务行业越发透明化和标准化,才能改善行业乱象。

苏宁电器公司空调市场部市场总监王荣昌在接受记者采访时表示,维修跟售前服务不一样,售前服务是非常标准化的,相对容易监管。而维修服务没有标准,比如买一台空调是整体的,但是你要去修,里面上百个部件都有可能有问题。而且服务的地区非常分散。以空调为例,目前全国的空调保有量大概有四到五亿台,维护量非常之大,所以监管难度非常大。

        王荣昌指出,消费者是无辜的,因为你不可能要求消费者有维修的专业知识,但消费者却又是解决问题的主体,要靠消费者自己从意识上觉醒“如果消费者全都不去选那些游商,全都到正规平台的话,我相信慢慢的游商要么有的死掉了,要么有的也会变得规范起来。”

另外,希望协会等有关单位能多做一些发声,要告诉消费者哪些平台是正规的,合理的。“当然,企业是最应该做好这方面的功课的。”王荣昌坦言,苏宁有一个清晰透明并且非常公道的收费标准,而且苏宁的售后服务是自营的,苏宁的维修人员基本上全年都会维持在一个稳定的工作状态,也有稳定的收入,杜绝一些维修人员在维修旺季“赚一票是一票”的现象,对于这些作恶企业不能轻易原谅,必须让他们整改。也只有这样,整个家电维修的市场才会越来越规范。未来才能真正有一个健康的行业环境。

    “如果把家电维修过程中存在的问题,都归咎于企业的不作为,显然也会让企业感觉无辜。”万家乐售后服务相关负责人在接受记者采访时表示,他们也注意到家电维修行业存在一些问题,为此他们也出台了《安装/维修人员积分评级管理办法》,公示了官方服务热线、服务公众号、服务承诺及服务收费标准;服务单全程系统化管理,安装和维修全过程纳入监控。同时建立服务技师评价机制,由用户对服务技师的工作情况进行满意度评价,并对消费者进行售后回访工作。

        他表示,每个家电企业都应该会出台相应的售后服务标准,只不过不是所有消费者都知道和理解。当然,这也是下一步企业需要解决的问题。把售后的工作在售前就给消费者明示,让消费者心中有数。

        消除标准“痛点”,让诚信成为行业共识

        截至目前,针对家电维修行业的监管,我国只有一部2012年出台实施的《家电维修服务业管理办法》,相关规定过于笼统,导致一些标准难以执行。

        有专家指出,要净化家电维修市场,保障消费者合法权益,第一,应进一步完善家电维修服务业的法律法规,为消费者维权和职能部门执法提供有力依据。第二,家电维修行业组织要加强对家电维修企业、人员的监管,定期向社会发布“白名单”和“黑名单”,利用强制手段及时惩处不法商家,依靠法律的权威让不法者付出应有的代价。第三,优化投诉渠道和受理取证流程,方便消费者投诉;第四,家电企业也要强化维修等售后服务,建立和完善直营维修网点,方便消费者维修。最后,应积极采取措施,扶持家电维修市场发展,使这一细分市场的竞争更充分、业务更透明,倒逼从业者提高服务质量和水平。

        同时,追本溯源,家电维修乃至其他维修服务问题的根源,是诚信机制的严重缺乏,各家平台特别是互联网搜索平台的诚信义务应责无旁贷。

        以互联网平台的推广排名为例,如何防范“劣币驱逐良币”?如何建立一套行之有效的诚信排名机制,把诚信而非商业利益放到前面,就是目前急需解决的问题。

        对此,上海亿达律师事务所律师董毅智在接受人民日报海外版记者采访时表示,如果能够让那些提供虚假信息的网络服务商真正“流血”,感受到违法违规的严重后果,就会起到有效警示的效果。他建议,可借鉴环保公益诉讼方式,通过检察院、消费者协会等介入,产生指导性案例、理顺机制。

        在家电维修行业出现的问题上,失信企业和互联网平台都存在诚信缺失问题。如何确保他们将诚信建设落实到行动上?专家建议,相关监管部门可以通告、披露相关公司在诚信建设方面的力度、配合度、诚信指数等信息,影响公司在资本市场的估值,获取金融机构贷款数量,参加政府机构组织的相应评比、政府补贴等。相关信息还可以通过国家机构公示,以产生震慑力。

        只有把“要我守信”变为“我要守信”,才能够更好地维护社会环境,传承我国传统的美德。因此,还要加强诚信体系和法制体系建设。一方面要呼唤行业强化监管,重视消费者投诉,坚决严惩、淘汰不诚信、假维修的企业;另一方面,尽快制定出台售后服务企业市场准入标准,强制推行企业等级认证和服务标准;建立严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制。只有所有相关者均发力到位,前述种种乱象才能彻底消除,整个家电售后服务业才能步入正轨。

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